IA et secteur public : services aux citoyens et efficacité en 2026
Les administrations font face à la même équation que les entreprises, en plus contraint : des attentes de service qui montent, des budgets qui ne suivent pas, des départs à la retraite difficiles à remplacer. L'IA y répond en partie, et le mouvement s'accélère : l'inventaire fédéral américain a triplé en un an pour atteindre 2 133 cas d'usage, et un essai grandeur nature au Royaume-Uni a mesuré 26 minutes gagnées par agent et par jour. Voici ce que l'IA fait déjà dans les services publics, ce que cela rapporte, et le cadre à respecter, vu de Belgique.
Article généré par l'IA. Contenu rédigé avec l'assistance d'un modèle d'intelligence artificielle, puis relu par un humain avant publication. Les chiffres cités renvoient à leurs sources, listées en fin d'article.
cas d'usage de l'IA recensés dans l'inventaire 2024 de l'administration fédérale américaine, trois fois plus qu'en 2023 (OMB)
26 min
gagnées par jour et par agent lors de l'essai britannique avec 20 000 fonctionnaires, soit près de deux semaines par an (GOV.UK)
200
cas d'usage analysés par l'OCDE dans 11 fonctions de gouvernement : 57 % visent l'automatisation ou la personnalisation des services
Le secteur public n'est plus spectateur. Aux États-Unis, l'inventaire fédéral consolidé de 2024 recense 2 133 cas d'usage publics de l'IA dans 41 agences, contre 710 un an plus tôt : un triplement en un an. Le ministère de la santé (HHS) en déclare à lui seul 271, et 227 usages sont classés comme touchant aux droits ou à la sécurité des personnes, donc soumis à des garde-fous renforcés.
Au Royaume-Uni, le Government Digital Service a mené du 30 septembre au 31 décembre 2024 l'un des plus grands essais contrôlés d'IA générative au monde : 20 000 fonctionnaires de 12 organisations ont utilisé Microsoft 365 Copilot pour rédiger, résumer et rechercher. Gain moyen mesuré : 26 minutes par jour et par agent, soit près de deux semaines par an, et 82 % des participants ne voulaient pas revenir en arrière.
L'OCDE, enfin, a publié le 18 septembre 2025 son rapport Governing with Artificial Intelligence : sur 200 cas d'usage documentés dans 11 fonctions de gouvernement, 57 % servent à automatiser, fluidifier ou personnaliser des services, 45 % appuient la décision et la prévision, 30 % renforcent le contrôle et la détection d'anomalies. Le rapport note aussi une adoption fragmentée et un usage encore marginal des grands modèles de langage : la marge de progression reste considérable.
Le contexte belge
La Belgique avance par étapes. Le plan national de convergence pour le développement de l'IA, approuvé le 28 octobre 2022, fixe neuf objectifs et vise à faire du pays une « Smart AI Nation », avec la coalition AI4Belgium comme point de ralliement. Le 11 juillet 2025, 40 organisations fédérales ont signé la charte pour une utilisation responsable de l'IA dans les services publics, coordonnée par le SPF BOSA : transparence, supervision humaine et respect du citoyen y sont posés comme principes avant le passage à l'échelle.
Ce que l'IA fait déjà dans les administrations
Derrière les chiffres, les usages sont concrets et souvent moins spectaculaires qu'on l'imagine. Les cas qui fonctionnent partagent un trait : un volume élevé de tâches répétitives, où chaque minute gagnée se multiplie par des milliers de dossiers.
Accueil et information des citoyens. Assistants conversationnels qui répondent aux questions fréquentes (démarches, délais, documents requis) en plusieurs langues, 24 h/24, et orientent vers le bon service.
Traitement des dossiers et des documents. Extraction, classement et résumé de formulaires, courriers et pièces justificatives, dans la droite ligne de l'automatisation documentaire.
Détection de fraude fiscale et sociale. Croisement de données et repérage d'anomalies pour cibler les contrôles, avec un enjeu fort d'explicabilité et de non-discrimination.
Copilotes internes des agents. Rédaction assistée, synthèse de notes, préparation de réponses aux courriers, sur le modèle des copilotes d'entreprise : c'est le cas d'usage validé par l'essai britannique.
Prévision et planification. Anticipation des flux (urgences, mobilité, énergie, déchets) pour dimensionner les équipes et les infrastructures.
Justice et marchés publics. Anonymisation de décisions, aide à la recherche juridique, détection d'irrégularités dans les procédures d'achat.
Les gains prouvés, et leurs conditions
L'essai britannique fournit la mesure la plus solide à ce jour : 26 minutes par jour, concentrées sur la recherche d'information (26 minutes), la rédaction de courriels (25 minutes) et la synthèse de documents (24 minutes). Ce sont des gains de productivité individuelle, pas encore des économies budgétaires : ils se convertissent en valeur si le temps libéré est réinvesti dans l'accompagnement des usagers ou la résorption des arriérés.
L'OCDE tempère l'enthousiasme : l'adoption reste fragmentée et inégale, concentrée sur les services à fort volume de transactions ; les projets butent sur les compétences, les systèmes hérités, le partage des données et les budgets. Le rapport identifie sept leviers pour passer du pilote à l'échelle : gouvernance, données, infrastructure numérique, compétences, investissement, achats publics et partenariats. Autrement dit, la technologie est rarement le facteur limitant ; l'organisation, oui.
Le bon réflexe
Commencez par les usages internes à faible risque et fort volume (résumer, rédiger, rechercher), mesurez le temps gagné et la qualité sur un périmètre pilote, et réservez les cas qui touchent aux droits des citoyens (allocations, contrôles, décisions) à une seconde phase, avec analyse d'impact et supervision humaine renforcée. C'est la trajectoire qui minimise le risque juridique et maximise l'apprentissage.
Mettre en place, étape par étape
1
Inventorier
Recensez les tâches répétitives, les volumes, les données disponibles et leur qualité. L'inventaire des cas d'usage, comme le pratiquent les agences américaines, est aussi un outil de transparence.
2
Piloter sur un périmètre
Un ou deux cas internes à faible risque, un groupe test, une durée définie et des indicateurs mesurés avant/après : temps de traitement, qualité, satisfaction des agents.
3
Encadrer
Charte d'usage, analyse d'impact (AIPD), classification AI Act, journalisation et supervision humaine. La charte fédérale belge du 11 juillet 2025 offre un cadre de référence directement réutilisable.
4
Étendre et rendre compte
Généralisez ce qui a prouvé sa valeur, formez les agents, publiez ce que vous automatisez et pourquoi. La confiance des citoyens se gagne par la transparence, pas par le fait accompli.
Cadre : AI Act, RGPD et confiance
Le secteur public est en première ligne du règlement européen sur l'IA. Les pratiques interdites (notation sociale, identification biométrique à distance en temps réel sauf exceptions strictes) s'appliquent depuis le 2 février 2025. Les systèmes qui conditionnent l'accès aux prestations et services publics essentiels (allocations, aides, services d'urgence) relèvent du haut risque : gestion des risques, qualité des données, documentation technique, supervision humaine et enregistrement dans la base de données européenne. Après le report décidé au printemps 2026, ces obligations s'appliquent au 2 décembre 2027 : le délai sert à se préparer, pas à attendre.
Le RGPD reste le socle : base légale, minimisation, analyse d'impact et encadrement strict des décisions entièrement automatisées (article 22). S'y ajoute la question de l'hébergement : pour des données de citoyens, le choix du fournisseur et de la région d'hébergement relève de la souveraineté numérique autant que de la technique. L'Union pousse d'ailleurs à l'action : la stratégie Apply AI, publiée le 8 octobre 2025, fait du secteur public l'un de ses 11 secteurs prioritaires et annonce un observatoire de l'IA pour 2026.
Questions fréquentes
Par où une administration doit-elle commencer avec l'IA ?
Par un inventaire de ses cas d'usage possibles et de ses données, puis par un ou deux cas internes à fort volume et à faible risque : résumé de documents, préparation de réponses, recherche dans les bases de connaissances. On mesure le temps gagné et la qualité, on encadre par une charte et une analyse de risque, puis on étend. Les cas qui touchent aux droits des citoyens viennent en dernier, avec des garde-fous renforcés.
L'IA peut-elle décider à la place d'un fonctionnaire ?
Non, pas pour des décisions qui produisent des effets juridiques sur une personne. L'article 22 du RGPD encadre strictement les décisions entièrement automatisées, et l'EU AI Act classe à haut risque les systèmes utilisés pour l'accès aux services publics essentiels, avec supervision humaine obligatoire. L'IA prépare, trie et suggère ; l'agent public décide et reste responsable.
Que dit l'EU AI Act pour les services publics ?
Les pratiques interdites (notation sociale, identification biométrique à distance en temps réel sauf exceptions) s'appliquent depuis le 2 février 2025. Les systèmes qui conditionnent l'accès aux prestations et services publics essentiels sont classés à haut risque : gestion des risques, qualité des données, documentation, supervision humaine. Après le report décidé au printemps 2026, ces obligations s'appliquent au 2 décembre 2027.
Quels garde-fous pour les données des citoyens ?
Base légale claire, minimisation des données, analyse d'impact (AIPD) avant tout traitement à risque, et pas de données de citoyens envoyées vers un outil d'IA grand public non maîtrisé. L'hébergement et les flux doivent être documentés, avec une préférence pour des solutions européennes ou des garanties contractuelles solides, et une transparence explicite quand un citoyen interagit avec une IA.
Sources
OMB (Office of Management and Budget), 2024 Federal AI Use Case Inventory (inventaire consolidé des cas d'usage de l'IA des agences fédérales américaines). github.com/ombegov
Center for Democracy and Technology, Exploring the 2024 Federal AI Inventories (2 133 cas d'usage publics dans 41 agences, contre 710 en 2023 ; 271 pour HHS ; 227 usages touchant aux droits ou à la sécurité). cdt.org
GOV.UK, Microsoft 365 Copilot Experiment: Cross-Government Findings Report (20 000 fonctionnaires, 12 organisations, 30 septembre au 31 décembre 2024 : 26 minutes gagnées par jour, 82 % ne souhaitent pas revenir en arrière). gov.uk
OCDE, Governing with Artificial Intelligence, 18 septembre 2025 (200 cas d'usage dans 11 fonctions de gouvernement ; 57 % automatisation et personnalisation des services, 45 % aide à la décision, 30 % contrôle et anomalies ; sept leviers de passage à l'échelle). oecd.org
SPF BOSA, L'intelligence artificielle dans les services publics : une charte pour une utilisation responsable (charte signée le 11 juillet 2025 par 40 organisations fédérales belges). bosa.belgium.be
SPF BOSA, Plan national de convergence pour le développement de l'intelligence artificielle (approuvé au Conseil des ministres du 28 octobre 2022, neuf objectifs). bosa.belgium.be
Commission européenne, Apply AI Strategy, 8 octobre 2025 (le secteur public parmi les 11 secteurs prioritaires ; Apply AI Alliance et observatoire de l'IA annoncés). digital-strategy.ec.europa.eu
Molderez Consult aide les administrations, organismes publics et parapublics belges à inventorier leurs cas d'usage, lancer des pilotes mesurés, encadrer les risques (EU AI Act, RGPD, charte d'usage) et former les agents, du premier assistant interne au service au citoyen.
Article généré par l'IA. Contenu rédigé avec l'assistance d'un modèle d'intelligence artificielle, puis relu par un humain avant publication. Les chiffres cités renvoient à leurs sources, listées en fin d'article.
AI en de overheid: burgerdiensten en efficiëntie in 2026
Overheden staan voor dezelfde vergelijking als bedrijven, maar met minder speelruimte: stijgende verwachtingen van burgers, budgetten die niet volgen, pensioneringen die moeilijk in te vullen zijn. AI biedt een deel van het antwoord, en de beweging versnelt: de Amerikaanse federale inventaris verdrievoudigde in één jaar tot 2.133 toepassingen, en een grootschalige proef in het Verenigd Koninkrijk mat 26 minuten winst per ambtenaar per dag. Dit is wat AI al doet in de openbare diensten, wat het oplevert, en het kader dat gerespecteerd moet worden, bekeken vanuit België.
Artikel gegenereerd door AI. Tekst opgesteld met de hulp van een AI-model en door een mens nagelezen vóór publicatie. De vermelde cijfers verwijzen naar hun bronnen, onderaan dit artikel.
AI-toepassingen geteld in de inventaris 2024 van de Amerikaanse federale overheid, drie keer meer dan in 2023 (OMB)
26 min
winst per dag en per ambtenaar in de Britse proef met 20.000 ambtenaren, bijna twee weken per jaar (GOV.UK)
200
door de OESO geanalyseerde toepassingen in 11 overheidsfuncties: 57 % gericht op automatisering of personalisering van diensten
De overheid kijkt niet langer toe. In de Verenigde Staten telt de geconsolideerde federale inventaris van 2024 2.133 publieke AI-toepassingen in 41 agentschappen, tegenover 710 een jaar eerder: een verdrievoudiging in één jaar. Het ministerie van volksgezondheid (HHS) alleen al meldt er 271, en 227 toepassingen zijn geklasseerd als rakend aan de rechten of de veiligheid van personen, dus onderworpen aan versterkte waarborgen.
In het Verenigd Koninkrijk voerde de Government Digital Service van 30 september tot 31 december 2024 een van de grootste gecontroleerde proeven met generatieve AI ter wereld uit: 20.000 ambtenaren uit 12 organisaties gebruikten Microsoft 365 Copilot om te schrijven, samen te vatten en te zoeken. Gemeten gemiddelde winst: 26 minuten per dag en per ambtenaar, bijna twee weken per jaar, en 82 % van de deelnemers wilde niet terug naar de situatie ervoor.
De OESO publiceerde op 18 september 2025 haar rapport Governing with Artificial Intelligence: van de 200 gedocumenteerde toepassingen in 11 overheidsfuncties dient 57 % om diensten te automatiseren, te stroomlijnen of te personaliseren, ondersteunt 45 % beslissingen en prognoses, en versterkt 30 % controle en anomaliedetectie. Het rapport wijst ook op een gefragmenteerde adoptie en een nog marginaal gebruik van grote taalmodellen: de groeimarge blijft aanzienlijk.
De Belgische context
België vordert stap voor stap. Het nationaal convergentieplan voor de ontwikkeling van AI, goedgekeurd op 28 oktober 2022, legt negen doelstellingen vast en wil van het land een « Smart AI Nation » maken, met de coalitie AI4Belgium als verzamelpunt. Op 11 juli 2025 ondertekenden 40 federale organisaties het charter voor een verantwoord gebruik van AI in de openbare diensten, gecoördineerd door de FOD BOSA: transparantie, menselijk toezicht en respect voor de burger gelden er als principes vóór de opschaling.
Wat AI al doet bij de overheid
Achter de cijfers zijn de toepassingen concreet en vaak minder spectaculair dan gedacht. De gevallen die werken delen één kenmerk: een hoog volume repetitieve taken, waar elke gewonnen minuut zich vermenigvuldigt over duizenden dossiers.
Onthaal en informatie van burgers. Conversationele assistenten die veelgestelde vragen beantwoorden (procedures, termijnen, vereiste documenten) in meerdere talen, 24 uur op 24, en doorverwijzen naar de juiste dienst.
Verwerking van dossiers en documenten. Extractie, klassering en samenvatting van formulieren, brieven en bewijsstukken, in het verlengde van de documentautomatisering.
Detectie van fiscale en sociale fraude. Kruising van gegevens en opsporing van anomalieën om controles te richten, met een grote inzet op verklaarbaarheid en non-discriminatie.
Interne copiloten voor ambtenaren. Schrijfassistentie, synthese van nota's, voorbereiding van antwoorden op brieven, naar het model van de bedrijfscopiloten: het is de use case die de Britse proef valideerde.
Prognose en planning. Anticiperen op stromen (spoeddiensten, mobiliteit, energie, afval) om teams en infrastructuur te dimensioneren.
Justitie en overheidsopdrachten. Anonimisering van beslissingen, hulp bij juridisch onderzoek, detectie van onregelmatigheden in aankoopprocedures.
De bewezen winst, en de voorwaarden
De Britse proef levert tot nu toe de meest solide meting: 26 minuten per dag, geconcentreerd op informatie opzoeken (26 minuten), e-mails schrijven (25 minuten) en documenten samenvatten (24 minuten). Het gaat om individuele productiviteitswinst, nog geen budgettaire besparing: ze wordt pas waarde als de vrijgekomen tijd geherinvesteerd wordt in de begeleiding van gebruikers of het wegwerken van achterstanden.
De OESO tempert het enthousiasme: de adoptie blijft gefragmenteerd en ongelijk, geconcentreerd op diensten met hoge transactievolumes; projecten botsen op competenties, verouderde systemen, datadeling en budgetten. Het rapport identificeert zeven hefbomen om van piloot naar schaal te gaan: governance, data, digitale infrastructuur, competenties, investering, overheidsaankopen en partnerschappen. Anders gezegd: de technologie is zelden de beperkende factor; de organisatie wel.
De juiste reflex
Begin met interne toepassingen met laag risico en hoog volume (samenvatten, schrijven, zoeken), meet de tijdswinst en de kwaliteit op een pilootperimeter, en bewaar de gevallen die de rechten van burgers raken (uitkeringen, controles, beslissingen) voor een tweede fase, met impactanalyse en versterkt menselijk toezicht. Dat is het traject dat het juridische risico minimaliseert en het leereffect maximaliseert.
Stap voor stap invoeren
1
Inventariseren
Breng repetitieve taken, volumes, beschikbare data en hun kwaliteit in kaart. De inventaris van toepassingen, zoals de Amerikaanse agentschappen die opstellen, is ook een transparantie-instrument.
2
Piloteren op een perimeter
Eén of twee interne toepassingen met laag risico, een testgroep, een afgebakende duur en vóór/na gemeten indicatoren: doorlooptijd, kwaliteit, tevredenheid van de ambtenaren.
3
Omkaderen
Gebruikscharter, impactanalyse (GEB), AI Act-classificatie, logging en menselijk toezicht. Het Belgische federale charter van 11 juli 2025 biedt een direct herbruikbaar referentiekader.
4
Uitbreiden en verantwoorden
Veralgemeen wat zijn waarde bewees, vorm de ambtenaren, en maak publiek wat je automatiseert en waarom. Het vertrouwen van burgers win je met transparantie, niet met voldongen feiten.
Kader: AI Act, AVG en vertrouwen
De overheid staat in de eerste lijn van de Europese AI-verordening. De verboden praktijken (sociale scoring, biometrische identificatie op afstand in real time behoudens strikte uitzonderingen) gelden sinds 2 februari 2025. Systemen die de toegang tot essentiële overheidsprestaties en -diensten bepalen (uitkeringen, steun, nooddiensten) vallen onder hoog risico: risicobeheer, datakwaliteit, technische documentatie, menselijk toezicht en registratie in de Europese databank. Na het uitstel beslist in het voorjaar van 2026 gelden die verplichtingen vanaf 2 december 2027: het uitstel dient om zich voor te bereiden, niet om te wachten.
De AVG blijft de sokkel: rechtsgrond, minimalisering, impactanalyse en strikte omkadering van volledig geautomatiseerde beslissingen (artikel 22). Daarbij komt de vraag van de hosting: voor burgergegevens is de keuze van leverancier en hostingregio evenzeer een kwestie van digitale soevereiniteit als van techniek. De Unie zet bovendien aan tot actie: de strategie Apply AI, gepubliceerd op 8 oktober 2025, maakt van de overheid een van haar 11 prioritaire sectoren en kondigt een AI-observatorium aan voor 2026.
Veelgestelde vragen
Waar moet een overheid beginnen met AI?
Met een inventaris van mogelijke toepassingen en data, daarna met één of twee interne gevallen met hoog volume en laag risico: documenten samenvatten, antwoorden voorbereiden, zoeken in kennisbanken. Je meet de tijdswinst en de kwaliteit, je omkadert met een charter en een risicoanalyse, en daarna breid je uit. Toepassingen die de rechten van burgers raken komen als laatste, met versterkte waarborgen.
Mag AI beslissen in de plaats van een ambtenaar?
Nee, niet voor beslissingen met rechtsgevolgen voor een persoon. Artikel 22 van de AVG omkadert volledig geautomatiseerde beslissingen strikt, en de EU AI Act klasseert systemen voor de toegang tot essentiële overheidsdiensten als hoog risico, met verplicht menselijk toezicht. AI bereidt voor, sorteert en suggereert; de ambtenaar beslist en blijft verantwoordelijk.
Wat zegt de EU AI Act voor de openbare diensten?
De verboden praktijken (sociale scoring, biometrische identificatie op afstand in real time behoudens uitzonderingen) gelden sinds 2 februari 2025. Systemen die de toegang tot essentiële prestaties en overheidsdiensten bepalen zijn hoog risico: risicobeheer, datakwaliteit, documentatie, menselijk toezicht. Na het uitstel beslist in het voorjaar van 2026 gelden die verplichtingen vanaf 2 december 2027.
Welke waarborgen voor burgergegevens?
Een duidelijke rechtsgrond, dataminimalisering, een impactanalyse (GEB) vóór elke risicovolle verwerking, en geen burgergegevens naar een niet-beheerste publieke AI-tool. Hosting en datastromen moeten gedocumenteerd zijn, met een voorkeur voor Europese oplossingen of solide contractuele garanties, en expliciete transparantie wanneer een burger met een AI interageert.
Bronnen
OMB (Office of Management and Budget), 2024 Federal AI Use Case Inventory (geconsolideerde inventaris van AI-toepassingen van de Amerikaanse federale agentschappen). github.com/ombegov
Center for Democracy and Technology, Exploring the 2024 Federal AI Inventories (2.133 publieke toepassingen in 41 agentschappen, tegenover 710 in 2023; 271 voor HHS; 227 toepassingen die rechten of veiligheid raken). cdt.org
GOV.UK, Microsoft 365 Copilot Experiment: Cross-Government Findings Report (20.000 ambtenaren, 12 organisaties, 30 september tot 31 december 2024: 26 minuten winst per dag, 82 % wil niet terug). gov.uk
OESO, Governing with Artificial Intelligence, 18 september 2025 (200 toepassingen in 11 overheidsfuncties; 57 % automatisering en personalisering van diensten, 45 % beslissingsondersteuning, 30 % controle en anomalieën; zeven opschalingshefbomen). oecd.org
FOD BOSA, Artificiële intelligentie in de openbare diensten: een charter voor verantwoord gebruik (charter ondertekend op 11 juli 2025 door 40 Belgische federale organisaties). bosa.belgium.be
FOD BOSA, Nationaal convergentieplan voor de ontwikkeling van artificiële intelligentie (goedgekeurd op de ministerraad van 28 oktober 2022, negen doelstellingen). bosa.belgium.be
Europese Commissie, Apply AI Strategy, 8 oktober 2025 (de overheid als een van de 11 prioritaire sectoren; Apply AI Alliance en AI-observatorium aangekondigd). digital-strategy.ec.europa.eu
Molderez Consult helpt Belgische administraties, overheidsinstellingen en semioverheidsorganisaties hun toepassingen te inventariseren, gemeten piloten te lanceren, risico's te omkaderen (EU AI Act, AVG, gebruikscharter) en ambtenaren te vormen, van de eerste interne assistent tot de dienst aan de burger.
Artikel gegenereerd door AI. Tekst opgesteld met de hulp van een AI-model en door een mens nagelezen vóór publicatie. De vermelde cijfers verwijzen naar hun bronnen, onderaan dit artikel.
AI and the Public Sector: Citizen Services and Efficiency in 2026
Public administrations face the same equation as companies, with less room for manoeuvre: rising service expectations, budgets that do not follow, retirements that are hard to replace. AI answers part of it, and the movement is accelerating: the US federal inventory tripled in one year to 2,133 use cases, and a full-scale trial in the United Kingdom measured 26 minutes saved per civil servant per day. Here is what AI already does in public services, what it returns, and the framework to respect, seen from Belgium.
Article generated by AI. Content written with the help of an artificial intelligence model and reviewed by a human before publication. The figures cited point to their sources, listed at the end of the article.
AI use cases listed in the 2024 inventory of the US federal government, three times more than in 2023 (OMB)
26 min
saved per day and per civil servant in the UK trial with 20,000 officials, nearly two weeks a year (GOV.UK)
200
use cases analysed by the OECD across 11 functions of government: 57% aim at automating or tailoring services
The public sector is no longer a spectator. In the United States, the consolidated 2024 federal inventory lists 2,133 public AI use cases across 41 agencies, up from 710 a year earlier: a threefold increase in one year. The Department of Health and Human Services alone reports 271, and 227 uses are classified as rights- or safety-impacting, hence subject to reinforced safeguards.
In the United Kingdom, the Government Digital Service ran from 30 September to 31 December 2024 one of the largest controlled generative AI trials in the world: 20,000 civil servants across 12 organisations used Microsoft 365 Copilot to draft, summarise and search. Measured average gain: 26 minutes per day per official, nearly two weeks a year, and 82% of participants did not want to go back.
The OECD, finally, published on 18 September 2025 its report Governing with Artificial Intelligence: of 200 use cases documented across 11 functions of government, 57% serve to automate, streamline or tailor services, 45% support decision making and forecasting, 30% strengthen accountability and anomaly detection. The report also notes fragmented adoption and still marginal use of large language models: the room for progress remains considerable.
The Belgian context
Belgium moves step by step. The national convergence plan for the development of AI, approved on 28 October 2022, sets nine objectives and aims to make the country a « Smart AI Nation », with the AI4Belgium coalition as rallying point. On 11 July 2025, 40 federal organisations signed the charter for responsible use of AI in public services, coordinated by the FPS BOSA: transparency, human oversight and respect for the citizen are set as principles before scaling up.
What AI already does in administrations
Behind the numbers, the uses are concrete and often less spectacular than imagined. The cases that work share one trait: a high volume of repetitive tasks, where every minute saved multiplies across thousands of files.
Citizen reception and information. Conversational assistants that answer frequent questions (procedures, deadlines, required documents) in several languages, around the clock, and route to the right service.
Case and document processing. Extraction, classification and summarisation of forms, letters and supporting documents, in direct line with document automation.
Tax and social fraud detection. Data cross-checking and anomaly spotting to target audits, with a strong stake in explainability and non-discrimination.
Internal copilots for officials. Assisted drafting, note synthesis, preparation of replies to letters, on the model of enterprise copilots: the use case validated by the UK trial.
Forecasting and planning. Anticipating flows (emergency services, mobility, energy, waste) to size teams and infrastructure.
Justice and public procurement. Anonymisation of rulings, legal research assistance, detection of irregularities in purchasing procedures.
The proven gains, and their conditions
The UK trial provides the most solid measurement to date: 26 minutes per day, concentrated on searching for information (26 minutes), writing emails (25 minutes) and summarising documents (24 minutes). These are individual productivity gains, not yet budget savings: they convert into value if the freed-up time is reinvested in supporting users or clearing backlogs.
The OECD tempers the enthusiasm: adoption remains fragmented and uneven, concentrated on high-transaction services; projects run into skills, legacy systems, data sharing and budgets. The report identifies seven enablers to move from pilot to scale: governance, data, digital infrastructure, skills, investment, procurement and partnerships. In other words, technology is rarely the limiting factor; the organisation is.
The right reflex
Start with low-risk, high-volume internal uses (summarising, drafting, searching), measure time saved and quality on a pilot perimeter, and keep the cases that touch citizens' rights (benefits, audits, decisions) for a second phase, with impact assessment and reinforced human oversight. That is the path that minimises legal risk and maximises learning.
Rolling it out, step by step
1
Inventory
List repetitive tasks, volumes, available data and their quality. The use-case inventory, as practised by US agencies, is also a transparency tool.
2
Pilot on a perimeter
One or two low-risk internal cases, a test group, a defined duration and indicators measured before and after: processing time, quality, staff satisfaction.
3
Frame
Usage charter, impact assessment (DPIA), AI Act classification, logging and human oversight. The Belgian federal charter of 11 July 2025 offers a directly reusable reference framework.
4
Scale and account
Generalise what proved its value, train staff, publish what you automate and why. Citizens' trust is earned through transparency, not fait accompli.
Framework: AI Act, GDPR and trust
The public sector is on the front line of the EU AI Act. Prohibited practices (social scoring, real-time remote biometric identification save for strict exceptions) have applied since 2 February 2025. Systems that condition access to essential public benefits and services (allowances, aid, emergency services) fall under high risk: risk management, data quality, technical documentation, human oversight and registration in the European database. After the postponement decided in spring 2026, these obligations apply on 2 December 2027: the delay is for preparing, not waiting.
The GDPR remains the foundation: legal basis, minimisation, impact assessment and strict framing of fully automated decisions (Article 22). Add the hosting question: for citizens' data, the choice of provider and hosting region is as much a matter of digital sovereignty as of technology. The Union is also pushing for action: the Apply AI strategy, published on 8 October 2025, makes the public sector one of its 11 priority sectors and announces an AI observatory for 2026.
Frequently asked questions
Where should an administration start with AI?
With an inventory of its possible use cases and data, then with one or two high-volume, low-risk internal cases: summarising documents, preparing replies, searching knowledge bases. Measure time saved and quality, frame with a charter and a risk analysis, then expand. Cases touching citizens' rights come last, with reinforced safeguards.
Can AI decide in place of a civil servant?
No, not for decisions that produce legal effects on a person. Article 22 of the GDPR strictly frames fully automated decisions, and the EU AI Act classifies systems used for access to essential public services as high risk, with mandatory human oversight. AI prepares, sorts and suggests; the public official decides and remains accountable.
What does the EU AI Act say for public services?
Prohibited practices (social scoring, real-time remote biometric identification save for exceptions) have applied since 2 February 2025. Systems that condition access to essential public benefits and services are classified as high risk: risk management, data quality, documentation, human oversight. After the postponement decided in spring 2026, these obligations apply on 2 December 2027.
What safeguards for citizens' data?
A clear legal basis, data minimisation, an impact assessment (DPIA) before any risky processing, and no citizens' data sent to an uncontrolled consumer AI tool. Hosting and data flows must be documented, with a preference for European solutions or solid contractual guarantees, and explicit transparency whenever a citizen interacts with an AI.
Sources
OMB (Office of Management and Budget), 2024 Federal AI Use Case Inventory (consolidated inventory of AI use cases across US federal agencies). github.com/ombegov
Center for Democracy and Technology, Exploring the 2024 Federal AI Inventories (2,133 public use cases across 41 agencies, up from 710 in 2023; 271 at HHS; 227 rights- or safety-impacting uses). cdt.org
GOV.UK, Microsoft 365 Copilot Experiment: Cross-Government Findings Report (20,000 civil servants, 12 organisations, 30 September to 31 December 2024: 26 minutes saved per day, 82% do not want to go back). gov.uk
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European Commission, Apply AI Strategy, 8 October 2025 (the public sector among the 11 priority sectors; Apply AI Alliance and AI observatory announced). digital-strategy.ec.europa.eu
Molderez Consult helps Belgian administrations, public and semi-public bodies inventory their use cases, launch measured pilots, frame the risks (EU AI Act, GDPR, usage charter) and train staff, from the first internal assistant to citizen-facing services.
Article generated by AI. Content written with the help of an artificial intelligence model and reviewed by a human before publication. The figures cited point to their sources, listed at the end of the article.